中文摘要
随着经济全球化的进一步发展，企业面临的市场竞争越来越剧烈，客户对企业提出的要求越来越高。为了更好地满足客户需求，企业开始实施以客户为导向的策略，越来越多的企业意识到客户关系管理的重要性。本文以北京双旗世纪科技有限公司为例，采用了文献研究、案例研究和实地调研三种方法对其客户关系管理进行研究。本文在阅读和整理客户关系管理相关文献的基础上，详细介绍了北京双旗世纪科技有限公司的基本情况和客户关系管理的现状，并进一步分析了北京双旗世纪科技有限公司客户关系管理策略的问题包括核心客户的界定模糊不清、缺乏管理意识和服务理念以及管理流程不规范。针对这些存在的问题，探讨分析了其形成的原因：高层管理者重视不足、缺乏完善的管理团队和缺乏完善的管理制度。并结合双旗世纪的实际情况，阐述了改进客户关系管理的策略：对客户进行分类管理、树立正确的管理理念和建立高效的业务流程。希望通过对客户关系管理策略的实施，能够改善双旗世纪的管理体系和流程，提升客户满意度和忠诚度，促进企业进一步发展。
关键词：客户关系管理；客户分类；客户满意度
随着经济全球化的进一步发展，企业面临的市场竞争越来越剧烈，客户对企业提出的要求越来越高。为了更好地满足客户需求，企业开始实施以客户为导向的策略，越来越多的企业意识到客户关系管理的重要性。本文以北京双旗世纪科技有限公司为例，采用了文献研究、案例研究和实地调研三种方法对其客户关系管理进行研究。本文在阅读和整理客户关系管理相关文献的基础上，详细介绍了北京双旗世纪科技有限公司的基本情况和客户关系管理的现状，并进一步分析了北京双旗世纪科技有限公司客户关系管理策略的问题包括核心客户的界定模糊不清、缺乏管理意识和服务理念以及管理流程不规范。针对这些存在的问题，探讨分析了其形成的原因：高层管理者重视不足、缺乏完善的管理团队和缺乏完善的管理制度。并结合双旗世纪的实际情况，阐述了改进客户关系管理的策略：对客户进行分类管理、树立正确的管理理念和建立高效的业务流程。希望通过对客户关系管理策略的实施，能够改善双旗世纪的管理体系和流程，提升客户满意度和忠诚度，促进企业进一步发展。
关键词：客户关系管理；客户分类；客户满意度
ABSTRACT
With the further development of economic globalization, enterprises are faced with more and more fierce market competition, and customers put forward higher and higher requirements for enterprises. In order to better meet customer needs, enterprises have begun to implement customer-oriented strategies, and more and more enterprises have realized the importance of customer relationship management. This paper takes Beijing Double Banner Century Technology Co., Ltd. as an example, and uses three methods of literature research, case study and field research to study its customer relationship management. Reading and finishing customer relationship management (CRM) is presented in this paper, on the basis of related literature, detailed introduces the basic situation of double flag in Beijing century technology co., LTD. And the current situation of customer relationship management (CRM), and further analyzes the double flag in Beijing century technology co., LTD, customer relationship management strategy problem including core customer definition of fuzzy, lack of management and service concept and management process. In view of these existing problems, this paper discusses and analyzes the causes of their formation: the lack of attention by top managers, the lack of perfect management team and the lack of perfect management system. Combined with the actual situation of double flag century, this paper expounds the strategy of improving customer relationship management: to carry on the classification management of customers, establish the correct management concept and establish the efficient business process. Hope that through the implementation of customer relationship management strategy, can improve the management system and process of Double Flag Century, enhance customer satisfaction and loyalty, promote the further development of the enterprise.
KEYWORDS：Customer relationship management; Customer classification; Customer satisfaction
目 录
中文摘要
ABSTRACT
1 绪论
1.1 研究背景与意义
1.1.1 研究背景
1.1.2 研究意义
1.2 研究方法
1.3 研究内容及思路
2 相关理论概述
2.1 客户关系管理基础理论
2.1.1 客户关系管理的定义
2.1.2 客户满意度与忠诚度
2.2 客户关系管理的营销策略
2.2.1 关系营销与交易营销
2.2.2 乔·吉拉德的250定律
2.3 客户关系管理的内容
3 双旗世纪客户关系管理的现状
3.1 双旗世纪公司简介
3.2 双旗世纪客户关系管理现状
4 双旗世纪客户关系管理存在的问题及成因
4.1 双旗世纪客户关系管理存在的问题
4.1.1 核心客户的界定模糊不清
4.1.2 缺乏管理意识和服务理念
4.1.3 管理流程不规范
4.2 双旗世纪客户关系管理问题形成的原因
4.2.1 高层管理者重视不足
4.2.2 缺乏完善的管理团队
4.2.3 缺乏完善的管理制度
5 改进双旗世纪客户关系管理的策略
5.1 对客户进行分类管理
5.2 树立正确的管理理念
5.3 建立高效的业务流程
6 结论
参考文献
1 绪论
1.1 研究背景与意义
1.1.1 研究背景
随着经济全球化的进一步发展，企业面临的市场竞争越来越剧烈，一家企业想要在市场中脱颖而出越来越艰难。在这种竞争激烈的情况下，企业要想掌握主动权就必须加强企业的服务意识、服务方式和服务内容。与此同时，越来越多的企业开始意识到客户的重要性并且越来越重视客户的需求。客户已经成为了所有企业尽全力争夺的关键，客户已经逐步成为市场关注的焦点。
我国自改革开放以来，经济已经得到了快速发展，各行业都有一批优秀的企业快速的成长起来，但是随着各个行业的快速兴起使得不同品牌的产品在功能、服务等方面都逐渐趋于同步。这就导致客户面临的选择越来越多，业内的同质化竞争不断加强，进而导致了客户对企业和产品的要求越来越高。在此背景下企业想要获取客户就变得愈发艰难，尤其是企业想要获取忠实客户更是难上加难。因此，越来越多的企业逐步认识到了客户关系管理的重要性，企业在客户关系管理，尤其是核心客户关系管理方面应该格外注重差异化战略的实施。现如今，客户在面临众多选择的情况下，已经格外重视产品的差异化和个性化选择，不同的客户对产品往往有着不同的需求，因此企业对于不同的客户应该有针对性服务，特别是针对核心客户，更应该关注他们的产品需求。因此，对于一家企业来说，做好客户关系管理已经成为了如今企业管理的重要部分。
北京双旗世纪科技有限公司（以下简称“双旗世纪”）成立于2000年，是国内业界同时拥有硬件、软件、内容三大研发和设计团队的商用显示科技企业。时至今日，双旗世纪的发展规模越来越大，所接触的客户也越来越多，与之而来的是越来越高的客户需求：整体需求的扩大、个性化需求的增多、专业化的要求越来越高、响应时间的要求越来越短。面对越来越严峻的形式，双旗世纪原有的客户关系管理体系已经逐渐无法满足客户需求了。这种新的挑战对于双旗世纪来说也是一种新的机遇，双旗世纪如果想要抓住这个机遇，就必须重视客户关系管理，紧跟上客户快速成长的步伐，识别和界定核心客户，提高客户满意度和忠诚度，促进企业进一步发展。
1.1.2 研究意义
对于竞争日益剧烈的企业来说，客户是企业最宝贵的资源，只有掌握了重要客户，企业才能有更大的竞争力。同时因为互联网技术和信息技术的发展，客户获取信息的能力已经得到了大大地提高，因此对于企业和企业产品的要求越来越高，他们开始寻求差异化和个性化的服务和体验。那么进行客户关系管理对于企业来说具有重大的探讨意义。 通过研究与分析双旗世纪的客户关系管理现状，进一步分析企业存在的一些管理问题并有针对性地提出一些改进建议，可以在一定程度上丰富客户关系管理的理论知识，尤其是能够加强一些中小型科技有限公司的相关理论。
对双旗世纪的客户关系管理进行研究有助于其与客户建立长期稳定的合作关系、壮大客户群体和促进公司的健康发展。公司在进行客户关系管理的研究时，往往会根据合作关系的密切程度，由深到浅依次把全部客户分为核心客户、影响客户和关注客户三大类。在核心客户关系管理体系下，核心客户切身感受到公司的贴心服务和快速回应，由此产生极大的信任感。口碑是最好的宣传，核心客户的满意度会极大的影响影响客户和关注客户。在核心客户管理体系下，与核心客户有长期的密切沟通和联系，深入及时了解客户需求，在配置人力资源、资金投放重点等就能做到有的放矢，公司在发展方向上也能通过研究核心客户群的发展趋势而把握得更为准确。
1.2 研究方法
根据本文研究的需求，本文主要采用了文献研究、案例分析和实地调研三种研究方法。
（1）文献研究法。本文在网络和图书馆收集了大量有关客户关系管理的相关文献和资料，在充分阅读的基础上对现有研究进行了归纳总结，初步了解了国内外学者的研究现状并大致确定了本文的研究思路。
（2）案例分析法。本文引入了北京双旗世纪科技有限公司这一实际案例，根据案例企业在实际运营中产生的问题和影响进行讨论，以此来归纳该企业在客户关系管理方面的现状和存在的问题，并分析其形成的原因，从而进一步提出针对性的改进建议。
（3）实地调研法。本文在双旗世纪进行实地调研，通过与员工、客户的沟通等方式来调查公司的客户关系管理现状及存在的问题。
1.3 研究内容及思路
本文主要分为六个章节来对双旗世纪客户关系管理进行研究。
第一章，绪论。本章主要阐述了论文的研究背景和研究意义，在阅读整理大量文献的基础上确定了本文的研究思路和研究方法，为下文的研究做好了背景调查与分析。
第二章，客户关系管理的理论分析。整理和回顾了国内外客户关系管理的研究文献。首先介绍了客户关系管理的基本定义，然后介绍了客户关系管理的营销策略，接着介绍了客户关系管理的内容，为后文对北京双旗有限公司的客户关系管理分析做好理论基础。
第三章，双旗世纪客户关系管理的现状。本章首先简要介绍了双旗世纪的概况，总结了该公司企业管理的现状，包括了企业自身的组织架构情况、产品情况和客户情况等等。
第四章，双旗世纪客户关系管理的问题及成因。根据前一章节中公司客户关系管理的现状来分析公司现有的客户关系管理问题并分析问题产生的原因，同时为下一章针对双旗世纪改进客户关系管理策略的建议提供了依据。
第五章，改进双旗世纪客户关系管理的策略。根据前文的分析结果，有针对性地提出完善双旗世纪客户关系管理的建议及对策。
第六章，结论。对本文的研究内容进行回顾与总结，综合概括研究结论。
2 相关理论概述
随着客户关系在企业发展中的作用日益重要，客户关系管理已经成为企业管理的关键要素之一。自上世纪90年代开始，西方国家开始广泛实施以信息技术为支持的客户关系管理系统。随着学者和企业家对客户关系管理重要性的进一步认识，如今客户关系管理已经被全世界越来越多的企业所接纳和重视。
2.1 客户关系管理基础理论
2.1.1 客户关系管理的定义
随着市场经济的逐步发展，买方市场开始出现，以产品为中心的经营理念逐渐被以客户为中心的经营理念所取代，客户关系管理因此而产生。客户关系管理的雏形最初来自于欧美企业开发的销售力量自动化系统（SFA），随后发展了客户服务系统（CSS）,最后将两个系统整合加上营销策划和现场服务形成了集销售和服务于一体化的呼叫中心CTI（计算机电话集成技术）。客户关系管理的定义最初由美国的Gartner Group公司提出，客户关系管理的目的是建立一个系统，使得企业能够在此基础上在客户服务市场竞争销售及支持方面形成彼此协调的关系。Gartner Group认为客户关系管理应为企业提供全方位的客户视角，赋予企业更完善的客户交流能力，为企业带来最大化客户价值的方法。IBM 公司把客户关系管理分为关系管理、流程管理和接入管理三类。
在我国，中国客户关系管理研究中心(CRCC)指出，客户关系管理结合了先进管理与信息科技结合，企业以此来提高市场核心竞争力，树立客户为中心的发展战略，并在此基础上开展判断、选择、争取、发展和保持客户所需而实施的全部的商业过程。客户关系管理以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的完整的管理实践；也是企业不断改进与客户相关的全部业务流程，努力实现电子化、自动化运营过程中所创造和利用的 IT 软硬件技术、优化方法和集成的总和。
2.1.2 客户满意度与忠诚度
客户满意(Customer Satisfaction简称CS)指的是客户在交易过程中对产品和服务感到的一种满足状态。它是客户通过对预期和在消费过程中的感知效果进行比较之后形成的一种满意或者失望的状态。如果客户的期望高于实际感知效果，就会产生一种较差的消费体验，造成较低的客户满意度；与之相反，如果实际感知高于预期，客户的消费体验满意度就会较高。目前学界对于客户满意主要有两种观点。一种认为客户满意度是一种百分比值，它的衡量标准之一就是Customer Satisfaction Index(CSI)。另一种认为客户满意度是为了让客户满意而进行的一系列行为，即Customer Satisfaction Research(CSR)。一般来说，这些行为包括调查、分析及改进工作。
随着市场竞争的日益剧烈，很多企业已经意识到了市场竞争的关键点在于客户，客户对于企业的支持才能为其带来更多利益。对于客户来说，一家企业的产品是否能够让他产生重复购买的欲望就在于企业提供的产品和服务是否让客户满意。如果客户满意度高，重复购买的行为多，那么企业产品的市场占有率大，企业的盈利就会进一步增加。客户满意是客户对企业提供服务和产品的一种综合性的评价,它是客户对企业员工,企业产品和服务以及企业职责的一种认可[1]。
客户忠诚(customer loyalty)是指客户对企业的产品或者服务产生依赖的一种情况，是对企业的一种持续行为。客户忠诚往往受企业产品的性能、价格、质量、和服务等多因素的影响。客户忠诚最大的特点在于企业与客户之间形成的长期良好合作关系，客户往往不会因为企业一时出现价格上或者服务上的失误而转移到其它企业，顾客忠诚度往往衡量一个顾客对企业忠诚的程度。同时，客户忠诚度的提高往往意味着他们对价格敏感度的下降，也能为企业带来更多的利润。客户满意是客户忠诚的前提，企业只有不断为客户提供让其满意的产品和服务才能与客户建立长期稳定的信任关系，长此以往客户才会忠诚于企业。对于企业来说，客户满意更多的是一种态度，而顾客忠诚则是一种行为，能够通过客户的意识、情感和行为来体现。客户忠诚往往分为客户意识忠诚、情感忠诚和行为忠诚，意识忠诚指的是客户对企业未来产品和服务未来购买的意向；情感忠诚表现为客户对企业的行为和理念的认同；行为忠诚则是通过对企业的产品和服务的重复购买。
2.2 客户关系管理的营销策略
在客户关系管理中，营销策略也是极其重要的一部分，好的营销策略会对企业在客户关系管理中起到至关重要的作用。企业可以在营销过程中更好、更全面的了解客户需求，根据需求及时分析市场，制定、调整项目方案，以增强客户满意度，提升客户黏度。进而为客户关系管理奠定良好基础。
2.2.1 关系营销与交易营销
关系营销是指企业通过识别、获得、建立、维护和增进与客户及其利益相关人员的关系，通过诚实的交换和服务，与之建立一种长期稳定的、相互信任的、互惠互利的关系，以使各方的目标在关系营销过程中得以实现。其核心是留住客户，能够长期为其提供产品和服务来实现企业的营销目标。
交易营销是指为了达成交易而开展的营销活动。较为关注一次性交易，较少强调顾客服务，与顾客保持适度有限的联系。
在企业管理的实际应用中，两者的应用场景各不相同。关系营销是通过与客户直接互动、沟通实现价值，较为适应于企业大客户。而交易营销主要是通过分销渠道与顾客间接沟通，多用于最终用户。在买卖双方的关系中，双方直接接触的距离越近，建立关系的愿望就越迫切。在通过分销渠道间接面对最终用户时，企业主要是通过提高品牌宣传忠诚度来加强与消费者之间的关系。交易营销完全依靠市场价格机制发挥作用，企业与客户都是完全的理性经济人，追求短期利益的最大化。关系营销以“关系”作为研究的核心，以求彼此协调发展，各关系方相互沟通，及时了解项目情况，切实履行诺言，维护和尊重关系方的利益。
在过去，终端消费者与企业之间的沟通存在不便利性，企业通过媒体、促销活动向消费者传递信息，消费者缺乏有效的渠道及时反应产品的相关体验感受。导致企业在营销过程中会出现消费者满意度不高的情况。目前我们处于大数据互联网时代，双方的沟通与接触可以更为直接、频繁、快捷，企业可以及时掌握消费者反馈的信息，根据反馈及时提高、优化产品，进一步加强与消费者之间的关系。故而，企业在选择营销策略上，可以根据客户的需求以及不同产品在市场中的定位来匹配相应的策略。当产品定制化、差异性较高时，可以选择关系营销；当产品标准化程度较高时，可选交易营销。从市场环境来看，关系营销在环境不确定性高的情况下成效更大，而交易营销适用于环境相对稳定的情况。
2.2.2 乔·吉拉德的250定律
乔·吉拉德在他35岁破产后找了一份汽车推销员的工作，一次他把汽车销售给了一位在殡仪馆工作的人员，交易后他向对方询问平均一场葬礼有多少位参加者，对方回答大约250位。乔·吉拉德由此得出在每位顾客的背后，都大约站着250个人，这是与他关系比较亲近的人:同事、邻居、亲戚、朋友。如果一个推销员在年初的一个星期里见到50个人，其中只要有两个顾客对他的态度感到不愉快，到了年底，由于连锁影响就可能有5000个人不愿意和这个推销员打交道。这就是乔·吉拉德总结的250定律。
乔·吉拉德一直将这个定律记在心中，后来他成为世界上最伟大的销售员，曾连续12年荣登世界吉斯尼记录大全世界销售第一的宝座，他所保持的世界汽车销售纪录至今无人能破。
乔·吉拉德的成功，让我们深知在企业管理中，应将250定律牢记于心，客户至上，不能随意怠慢任何一个客户。建立并维持与客户的良好关系是企业营销成功的基本保障，要想留住客户首先必须真正树立以客户为中心的观念，一切从客户的角度出发，将此观念贯穿到企业生产经营的全过程中。其次，切实关心客户利益，加强与顾客的沟通，密切双方感情，且在与客户的沟通过程中保持诚信至上，不断提升客户满意度。
2.3 客户关系管理的内容
客户关系管理的目的是为了与客户建立长期良好的合作，通过客户关系管理能够提高客户的满意度和忠诚度。一般来说，客户关系管理的内容主要包括以下五个方面：
（1）客户分析
客户分析是客户关系管理的基础内容，指的是对企业的客户群体进行分析，指出企业的目标客户、客户的基本类型。一般来说，个人购买者、中间商和制造商客户的不同需求特征、购买行为以及客户对企业的价值可以作为企业对客户评价的标准，企业在此基础上对客户进行分类划分，并针对不同类别的客户采取不同的管理策略。
（2）对客户的承诺
企业需要对客户做出承诺，目的主要在于明确企业能够为客户提供什么样的产品和服务，承诺宗旨是使客户满意。客户在购买任何产品和服务时，都有可能面临各种各样的风险，这些风险包括经济利益、产品功能、质量以及社会和心理等等各个方面。为了降低客户在购物时面临的这些风险，获得良好的购物体验，客户关系管理就会要求企业做出承诺。
（3）客户信息交流
客户信息交流指的是企业和客户之间双向的信息交流，能够起到双方互相联系和互相影响的作用。其实，客户关系管理的本质就是与客户进行信息交流的过程，实现良好有效的信息交流是保持企业与客户良好关系的重要方法。
（4）以良好的关系留住客户
客户信任是企业建立和保持与客户长期稳定关系的基础，企业与客户之间的良好关系是取得客户信任的关键。因此，对于企业来说以良好的关系留住客户是一个重要的管理措施，企业要在对各类客户关系及特征进行分类的基础上，有针对性地进行客户关系情况分析，评价关系的质量、有针对性地采取有效措施，通过建立客户组织等途径来保持与客户的长期友好关系。
（5）客户反馈管理
企业在进行客户关系管理的过程中必不可少的一个内容就是客户反馈，它能够衡量企业承诺目标实现的程度，并且通过客户反馈的内容能够及时发现为客户服务过程中的问题，企业可以在此基础上进行改进。客户反馈的一个重要途径就是投诉，企业必须重视客户的投诉意见并正确处理客户意见，及时消除客户不满、维护客户利益和赢得客户信任，这对于提高客户满意度和忠诚度至关重要。
3 双旗世纪客户关系管理的现状
3.1 双旗世纪公司简介
北京双旗世纪科技公司于2000年在北京中关村成立，是中国较早投身商用显示领域的企业，是国内业界同时拥有硬件、软件、内容三大研发和设计团队的商用显示科技企业。双旗科技是LG,SHARP,GE,HONEYWELL等商用显示品牌代理商，同时也创立了自主显示品牌唯瑞Vewell。双旗世纪在软件和设计领域，针对信息发布、互动展示、大数据可视化、人工智能、显示控制等多个技术领域不断研发和创新，为政府、交通、零售连锁、新媒体、教育、军队、安防、广电等行业提供系统解决方案和服务。双旗科技相继成立了软硬件研发中心，互动创意设计中心、以及生产制造中心；为客户提供从项目咨询到方案设计，从软硬件研发生产到工程实施、后期维护的"全方位一站式服务"。
3.2 双旗世纪客户关系管理现状
双旗科技实行从项目咨询到方案设计、软硬件研发，创意设计，工程实施与交付，后续服务和运营，为客户提供快捷、高效、满意的服务，针对客户的特别需求提供个性化服务，提供整体解决方案，满足客户多层次需求。目前来说，双旗世纪主要从以下几个方面来提供客户服务，进行客户关系管理：
（1）服务热线：双旗世纪设立了覆盖全国的呼叫中心，全网络覆盖的呼叫中心能够让公司及时获取用户服务需求信息并作出服务响应。企业通过呼叫中心能够全面受理客户的售前咨询，使用疑问，售后维修服务等需求。
（2）信息处理：双旗世纪根据收集到的客户信息进行处理。客户代表在接到用户的来电后，根据用户的服务需求，对用户信息进行处理，建立用户信息档案，并通过客户服务管理系统，实时的将用户的服务需求信息传递到相应的服务中心。
（3）上门服务：各服务管理中心在接到任务调度后，将尽快与用户取得联系，并根据用户的服务需求进行服务响应，提供规范、 高效的服务，满足用户的服务需求。
（4）服务反馈：服务完毕后，授权服务商将服务结果，通过客户服务管理系统反馈客户。
（5）用户回访：客户服务中心在服务完成后，将尽快对用户进行回访，对服务响应质量进行监督并收集用户反馈意见，录入用户信息档案，为服务质量分析、后续服务、增值服务提供数据支持。
按照客户与企业合作关系的稳定性以及客户为企业带来的价值，双旗世纪把公司的客户分为关系客户、价值客户、价格客户和博弈客户四种类型，对于不同类型的客户采取不同的客户策略。对于关系客户，企业应该通过生产、品质、物流、库存等流程的优化，打造定制化的、以客户需求为中心的管理流程来获取这类客户，并与之保持长期稳定的合作关系；对于价值客户，双旗世纪应该根据客户需求，共同研发、共同投入生产线、共同原材料预备、共同引入金融管理等融资手段来获取这一类型的客户。双旗世纪应该与这一类型的客户寻求共同利益追求，形成双方共同的利益最大化，共享市场信息和协同；针对价格客户，双旗世纪要最大限度地控制前期投入费用，降低贷款的垫资成本来获取这一类型客户，以相对低价形成竞争优势；针对博弈客户，双旗世纪最重要的就是加强技术和服务优势，以“排他”性的竞争方案形成竞争优势来获取客户。
4 双旗世纪客户关系管理存在的问题及成因
4.1 双旗世纪客户关系管理存在的问题
面对日益剧烈的市场竞争，双旗世纪已经逐渐意识到了以客户为导向的重要性。为了提高客户在企业发展中的作用，双旗世纪逐步意识到了客户关系管理的重要性并开始着手进行改善，希望能够通过客户关系管理来加强对客户的吸引力。但是，就目前来看，双旗世纪在客户关系管理方面还存在一些问题，这些问题阻碍了企业的进一步发展。本章将深入探讨这些存在的问题，并对形成这些问题的原因进行分析。
4.1.1 核心客户的界定模糊不清
由于受到之前经营管理理念的约束，双旗世纪对于客户群体的界定存在模糊不清的问题。企业更多地将那些想要购买公司产品和服务的消费者定义为客户，而忽视了其余那些对公司日常经营管理起着至关重要作用，影响公司效益的更广泛意义上的客户。虽然双旗世纪逐步认识到了客户的重要性，并开始尝试进行客户分类，但是目前来看公司并没有有效区分出核心客户。根据“二八定律”，企业80%的效益是由20%的客户创造的，但是双旗世纪并没有有效地区分出这些核心客户，而是在非核心客户上浪费了大量的精力和物力，这样不仅浪费了企业资源还无法得到相应的回报。因此，加强核心客户的边界界定并进一步识别对于企业来说至关重要，对于核心客户应该建立和保持长期稳定的信任关系。
4.1.2 缺乏管理意识和服务理念
虽然双旗世纪已经逐步认识到了客户关系管理的重要性，但是实际上从概念到实施，还存在着许多的误区，主要有以下几点：
（1）并没有把客户关系管理作为企业战略计划的一部分。双旗世纪虽然意识到了客户关系管理对于企业发展来说是重要的，但是并没有正确意识到它的重要程度，只是把它作为公司日常管理的一部分，没有将其与公司战略计划联系在一起。双旗世纪可能仅仅把客户关系管理当作客户信息收集管理，是一个数据丰富的信息库而已。但是实际上，客户关系的管理是一个十分复杂的过程，管理人员不仅需要丰富企业的客户信息，还要从根本上改变企业的文化和体制机制。
（2）对客户关系管理的错误认知，认为客户关系管理的结果是追求客户满意度100%，认为无法实现。为了更好的了解公司的真实情况，我们协调了客户服务中心同事帮忙从回访记录反馈表里针对2020年回访记录中的客户满意程度做了相关数据分析。其中61.52%的客户表示十分满意，32.39%的客户表示一般满意，6.09%的客户表示不满意并有个别客户有投诉意向。结合数据来看，对于一家企业来说，结合市场、成本和客户各方面的因素，企业并不能使所有客户都有一样的高满意度，而且实施客户关系管理的最终目的并不是客户满意度。追求客户满意度百分之百是一个美好的想法，它不仅受企业自身行为的影响，也与客户本身期望值有着直接联系，企业并不能完全控制这一点，只能是在提升自身产品和服务的同时尽量给客户更好的体验感，进而来提升客户满意度。
（3）双旗世纪对客户关系管理的认知不够。双旗世纪整个公司中，有相当一部分人员认为核心客户关系管理完全是浪费公司人力、物力、财力的不智之举，基于此，公司员工对从事核心客户关系管理工作的积极性不高。一方面会造成客户信息数据管理不善。部分员工未能充分意识到客户原始资料、分析客户消费行为、挖掘潜在核心客户信息的重要性，甚至将“个人销售关系”当作秘密，造成不良影响。另一方面，这也会影响整个售前、售中和售后服务，由于意识淡薄，部分员工不了解客户的需求，不能提供及时有效的服务，不能做出正确的分析和反馈，不利于长期合作的形成。 此外，由于目前双旗世纪对于客户关系的管理还处于初级阶段，大多数员工的服务精神没有很好的和工作相结合。另外，核心客户关系管理更多地是上级对下级的要求，管理者对此十分重视，他们的需求多于客户的需求，他们更强调下级员工的服务标准和原则，对于服务细节的考虑欠佳，导致不能从业务员角度出发，使服务不能落到实处。
4.1.3 管理流程不规范
由于对于客户关系管理的起步较迟，双旗世纪内部中部分涉及客户关系管理方面的岗位管理还偏向于传统的流程管理，员工只对负责的产品、项目产生过程负责，没能实现与公司客户关系管理过程的良好衔接。
1. 信息化管理不科学
信息化管理是进行客户关系管理的一个重要环节，但是双旗世世纪对其的管理缺乏科学性。首先，对于客户信息收集还不够积极，更新不及时。其次，从信息的保存和管理来看，双旗世纪目前更多的是依赖于自制的电子文档，没有一个科学的集中的共享平台。缺乏科学的管理系统，就很难建立统一化的沟通平台，实现与客户的高效沟通。这不利于对收集的数据进一步的挖掘和分析，对现有客户进行科学评估，从而更好的配置公司资源[2]。
2. 职能模糊或者过于清晰
双旗世纪内部对各部门各员工岗位职责和任职要求的划分较为合理，但还存在一些问题有待于改善，这些问题对于核心客户关系管理或多或少会产生不利影响。一方面，过度细化部分职能分工，部门间的边界明显。日常工作中涉及到多个部门发生利益冲突时，各部门本位主义思想凸显，为了维护自身利益而损害了企业整体利益。另一方面，部分职能分工不够清晰，导致任务闲置，无人理睬，在涉及到核心客户关系管理工作中，容易流失客户。
4.2 双旗世纪客户关系管理问题形成的原因
通过前面的分析，我们已经发现双旗世纪在客户关系管理方面还存在一些问题，为了更好地解决这些问题，进一步改善企业的客户关系，我们首先应该对这些问题存在的原因进行详细分析。
4.2.1 高层管理者重视不足
客户关系管理是一个长期的过程，不能在短期内给企业带来明显的经济利益，这就导致企业对其的重视程度不够。虽然，随着经济的发展，企业已经逐步认识到了客户关系管理的重要性，但是由于有此意识的人员不多且前期认识不足，这直接导致了双旗世纪在客户关系管理，特别是核心客户关系管理方面的经验远远少于其他管理经验。
4.2.2 缺乏完善的管理团队
公司客户关系管理团队应由公司高层经营管理层组成的指导委员会和咨询公司成员、信息部的技术人员和相应职能部门的熟悉公司业务流程的业务人员以及客户代表、用户数据分析师和客户关系管理产品专家共同组成[3]。目前来看，双旗世纪还没有形成高效的客户关系管理团队，在与客户接触中充当主要角色的主要是市场营销部和行政部，业务部门只是充当使用角色，没有积极的参与到核心客户关系管理的项目设计中。
4.2.3 缺乏完善的管理制度
双旗世纪发展的时间较短，还处于探索阶段，其发展模式、管理模式都还不成熟，存在明显的弊端，在管理体制方面普遍存在没有合理的组织结构以及缺乏科学的管理理念的问题。企业内部的管理者基本为家族成员，基本都采用领导一言堂的管理模式，企业内部员工的发展空间有限，晋升机会极其有限。此外，企业内部还存在较多流程性和文本性的规范，但是这些规范在设计时未能针对客户展开针对性的制定。客户经理对客户的日常维护工作流于形式，没有切实的关注客户，与客户形成紧密的联系，只是进行简单的流程性工作，无法充分的满足客户多样化的需求，将直接导致客户的逐渐流失，十分不利于企业的稳步发展。
5 改进双旗世纪客户关系管理的策略
对于企业来说，客户关系管理是通过对客户需求的快速反应和对业务过程的精细化管理，能够起到优化配置企业的各项资源，更好的服务于客户，增强企业的竞争能力的作用。因此，本章将在之前分析讨论的基础上进一步提出改善双旗世纪现有客户关系管理的策略，期望能够为双旗世纪客户管理理论地实施起到一定的参考作用。
5.1 对客户进行分类管理
基于客户价值和客户满意度的客户细分，其根本的价值就在于为企业客户关系管理策略的选择提供指导。实施客户分类管理和制定分类营销策略的基本思路是：改变传统的对客户“一视同仁”的经营理念和服务方式，将企业有限的资源分配投入到有效的细分市场，针对不同市场的需求特征确定公司在该细分市场里应该采取的营销策略，从而达到保持现有客户、挖掘客户潜力和吸引新客户的目的。
双旗世纪应在客户细分的基础上，对不同层级的客户进行不同的客户管理和营销活动，实行差异化的管理战略。对于高价值客户，双旗世纪应该重点挽留，做好营销和个性化服务，以达到稳定现有客户的目的。可采取一下几种策略来保持高价值客户：一是进一步细分和了解高价值客户；二是多渠道收集和积累高价值客户信息； 三是延长服务时间增强可靠感。对于一些具备较高价值的客户，企业应当充分的进行识别，充分了解客户的潜在价值，对于一些潜在价值较高的客户应当加强发展，提高客户的忠诚度。企业应该最大限度的研究他们的更深层次的需求，为他们提供现阶段更符合需求多样化产品或服务，提高现阶段他们的购买量和购买次数。公司管理部门针对所有的影响客户以及直接客户进行全面科学的管理。安排专人与这部分客户进行定期的接触，并且充分的了解客户的需求，根据客户的需求在成本允许的范围内给予一定的针对性服务，从而有效的提高客户的满意度，进而提升客户的忠诚度。
5.2 树立正确的管理理念
客户关系管理的成功实施不是仅仅依靠某些人的工作，而是全公司所有员工的观念转化有关，接受客户关系管理理念与方法是成功实施地重要因素之一。双旗世纪目前全公司员工在客户关系管理方面都还存在着认知不足的问题，为了加强员工的管理理念，可以采取以下措施。第一，双旗世纪的高层管理者对客户关系管理系统所包括的管理理念要有深入的了解，对行业特点和管理流程上的改进要有清晰的描述，对管理的转变要有合理的预期，充分认识到管理理念转变的艰巨性和复杂性。第二，双旗世纪内部的所有员工都应该认真学习领会客户关系管理的重要理念——以客户为中心，尤其是与客户接触较多的市场从业人员。客户关系管理不仅仅要在企业的日常运营中得到体现，而且应该与企业的战略规划结合起来。 只有给予客户关系管理足够的重视，才能够真正地转变观念，把客户当成企业的重要资源和财富，立足于与客户建立长期的良好关系，才能为整个客户关系管理的建设及实施提供正确的战略方向，对这一理念的深入认识是企业实施客户关系管理的基础。
5.3 建立高效的业务流程
客户关系管理要求必须建立先进的业务流程，只有高效的业务流程，才能从根本上提升客户关系管理水平，才能保住客户资源，最终提升北公司的核心竞争力。由于市场环境与客户需求的不断变化，企业面向客户的业务流程将要发生相应的变化。另外，实施客户关系管理也将带来组织结构和管理模式的转变，其相关的职责分工和业务也要相应改变，而其中部分业务处理流程也难免存在不适应变化的诸多缺陷。因此，在实施客户关系管理战略过程中，应将所有与客户相关的业务处理流程进行全面彻底的检查，重点要考虑相关技术实现方式的制约因素，抓住关键的无缺陷的环节，对存在缺陷或可能受到影响的环节，进行认真的调整与完善。 因此，双旗世纪在实施客户关系管理的过程中，必然要进行业务流程重组，通过简捷、高效的业务流程优化来提高公司的内部工作效率和外部客户满意度。双旗世纪要以方便客户为第一原则，重组当前的不合适的业务流程，使业务流程的操作最大限度的满足客户、方便客户。通过业务流程的重组，使企业可以在各业务部门共享信息和自动化的工作平台，通过自动化的工作流程将企业的各种业务紧密结合起来，这样就将个人的工作纳入到企业规范的业务流程中去，与此同时将发生的各种业务信息存储在统一的数据库中，从而避免了重复工作及人员流动造成的损失，最终使企业的所有业务环节都能更好地满足客户需求和降低运营成本，从而达到保留现在客户和发掘潜在客户并提高企业盈利的目的。
6 结论
本文主要在阅读和整理客户关系管理相关文献的基础上，详细介绍了北京双旗世纪科技有限公司的基本情况和客户关系管理的现状，并进一步分析了双旗世纪客户关系管理策略的问题，并结合双旗世纪的实际情况，阐述了改进客户关系管理的策略。总体来说，本文主要得出了以下结论：
（1）介绍了客户关系管理的基本理论，主要阐述了客户关系管理的产生背景、客户关系管理的定义、本质和内容；
（2）结合双旗世纪的发展情况，概述了企业客户关系管理的现状，并进一步分析了企业在这一方面存在的问题，包括核心客户的界定模糊不清、缺乏管理意识和服务理念以及管理流程不规范。针对这些存在的问题，探讨分析了其形成的原因：高层管理者重视不足、缺乏完善的管理团队和缺乏完善的管理制度；
（3）结合双旗世纪的实际情况，提出了一系列客户关系管理策略：对客户进行分类管理、树立正确的管理理念和建立高效的业务流程。希望通过对客户关系管理策略的实施，能够改善双旗世纪的管理体系和流程，提升客户满意度和忠诚度，促进企业进一步发展。
参考文献
[1]熊丽.顾客满意指数模型计算及系统研究[D][D].武汉理工大学,2006.
[2] 李圣状. 物流企业客户关系管理探析[J]. 港澳经济, 2016, 21(30): 84-85
[3] Scott A. N, Gail A Ta, Kimberly D, et al. Overcoming the Recency Trap in Customer Relationship Management. Journal of the Academy of Marketing Science, 2013, 41(3): 320-337
[4]姜水月. J公司客户关系管理研究[D].上海外国语大学,2019.
[5]齐炜煜. 瑞翔能源公司客户关系管理研究[D].华北电力大学(北京),2018.
[6]何亮. 沈阳宝马发电设备科技公司客户关系管理研究[D].辽宁工程技术大学,2015.
[7]盛琳洋. 国网ZY供电公司客户关系管理研究[D].首都经济贸易大学,2015.
[8]杨胜俊. 金智科技公司客户关系管理系统的设计与实现[D].电子科技大学,2014.
[9]禹潇. AC公司客户关系管理的优化研究[D].广西师范大学,2019.
[10]谢媛婷. YY公司客户关系管理研究[D].广西师范大学,2019.
[11]孙磊. OS公司客户关系管理研究[D].电子科技大学,2019.
[12]冯雪莲. G公司客户关系管理优化研究[D].上海外国语大学,2020.
[13]张江洪. 中煤秦皇岛公司客户关系管理研究[D].燕山大学,2019.
[14]韩文彬. YK公司客户关系管理策略研究[D].山东大学,2017.
[15]张欢. 民乐县丰源薯业有限公司客户关系管理策略优化研究[D].兰州大学,2020.
[16]颜志豪. A公司客户关系管理研究[D].华中师范大学,2016.
